Plan de negocios. Clientes

Ningún plan de negocio sobrevive al primer contacto con los clientes. Suena duro, pero es  cierto.

En los puntos anteriores del plan de negocio hablamos brevemente acerca de los clientes. Ahora desarrollaremos este asunto, ya que será vital para la supervivencia de nuestra empresa.

Como sabes, queremos dar forma al plan de negocios de nuestro proyecto desde cero, con el propósito no de tener un papelito de 10 o 20 folios sino para que nos sirva como hoja de ruta práctica en nuestro proyecto. Probablemente cambiemos los datos de este plan de negocios muchas veces en los próximos meses. ¿Por qué cambiarán los datos del plan? Para  reflejar en el papel lo que irá cambiando en el día a día, y que debe ser el ir adecuando nuestra propuesta de valor al cliente al que nos dirigimos, a medida que vayamos descubriendo que nuestras hipótesis iniciales no eran del todo certeras, un proceso de adaptación al que podríamos llamar adecuación al mercado.

Lo primero que nos tiene que quedar totalmente claro es que a los clientes no les importa los procesos o la tecnología que utilizas o implementas para desarrollar tus productos o servicios, lo que a ellos únicamente les importa es solucionar un problema o satisfacer una necesidad. Una empresa puede ir a la quiebra no por no crear un buen producto/servicio sino por no encontrar los clientes que lo paguen.

        Podremos solucionar un problema de un clientepor ejemplo si vendemos un servicio de cerrajería 24 horas que permita a un cliente entrar a su casa si ha perdido sus llaves, o bien vendemos un programa de software que le ayuda a gestionar los pedidos de su empresa.

        Podremos satisfacer una necesidad de un clientepor ejemplo si vendemos paquetes de turismo vacacional que permite a alguien realizar un viaje que lleva planeando desde hace tiempo, o vendemos un curso on line sobre cómo realizar distintos tipos de pan casero.

Si encontramos productos/servicios que satisfagan necesidades en lugar de solucionar problemas el mercado potencial será inmenso. No obstante hay miles de empresas que son rentables solucionando problemas de clientes.

Así que se trata antes de nada de tener claro que todo gira en torno a tu cliente no a tu producto/servicio.

Analizando el mercado desde la perspectiva de nuestro potencial cliente, si no lo hicimos hasta ahora es el momento  de que cuantifiquemos mediante respuestas estas preguntas:

·       ¿Cuántas personas/empresas compran actualmente el producto/servicio que yo voy a vender en mi mercado?

·       ¿Cómo de grande es  ese producto/mercado en euros/dólares?

·       ¿Cuál es la tasa de crecimiento o decrecimiento de ese mercado en los últimos años y cual se prevé para los dos próximos ejercicios?

·       ¿Cuál es el tamaño de mi parte de mercado a la que aspiro? Esto puedes obtenerlo por comparación entre tu previsión de ventas en euros para un año y el total mercado para tu producto/servicio.

·       ¿Qué personas/empresas contratarían tu producto servicio?

Para responder al menos en parte a estas preguntas tendremos que buscar análisis sectoriales de analistas. Gastaremos un poco de tiempo hasta saber cómo de grande es el mercado, e incluso podremos tomar prestado como hipótesis algunas segmentaciones de clientes si estos informes las refieren. Luego veremos con el tiempo si son válidas para nuestros productos/servicios.

Así que llegados a este punto, con datos lo más fiables posibles acerca del tamaño del mercado para nuestro producto/servicio es el momento de que sepamos todo lo posible acerca de los que serán nuestros clientes.

Cuanta más información tengamos acerca de quién es nuestro futuro comprador más posibilidades de éxito tendremos al adaptar nuestra propuesta (producto/servicio) a la necesidad o problema del cliente.  El “santo grial del éxito con el cliente” podríamos decir que pasa por responder acertadamente estas 3 preguntas:

1.     ¿Bajo qué premisas el cliente compraría nuestro producto/servicio?

2.     ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar como máximo por nuestro producto/servicio?

3.     A quién tiene en cuenta a la hora de decidir una compra ( los influenciadores)

Tener una idea definida y certera de la respuesta a estas 3 preguntas supondría reducir enormemente el gasto en muchas de las partidas de marketing de nuestro proyecto, y e incrementar el volumen de ventas.

Y pensaréis….contestar esas 3 preguntas de manera certera no es fácil….Por supuesto que no. Lo que tendremos que hacer es realizar una hipótesis inicialque luego  iremos modificando y limando hasta que vayamos encontrando la respuesta correcta a las 3 preguntas.

Para poner por escrito esta primera hipótesis  debemos empezar por responder otras cuestiones:

1.     Definamos nuestro perfil de cliente. Ejemplo: mujer, de 30 a 55 años de edad, nivel educativo: al menos educación secundaria, posición social: media, renta mínima anual: superior a 30.000 euros/dólares año, sin hijos, no casada en la actualidad….etc.

2.     Enumeremos las motivaciones del cliente que acabamos de definir en nuestro perfil. Hablamos de hipótesis, claro está, pero es muy importante que las pongamos por escrito y las contrastemos cuanto antes. ¿Cómo las iremos contrastando? Hablando con los clientes, preguntándoles, ofreciéndoles nuestros primeros productos y servicios, evaluando sus reacciones…..

3.     También hay que dar respuesta a estas dos preguntas¿Cómo podemos llegar a este tipo de clientes? ¿Cómo podemos persuadirlos?

4.     Si creemos que tenemos varios perfiles distintos de clientes iremos desarrollando estos puntos para cada uno de los perfiles. Es casi seguro que la propuesta de valor de nuestro producto/servicio para cada una de estos perfiles tendrá que ser distinta. Imaginad el caso del buscador de  Google. Por un lado podríamos pensar que el cliente es el usuario que realiza una búsqueda, y es cierto, pero también lo es la empresa que quiere que su negocio aparezca en los primeros lugares de búsqueda mediante enlaces patrocinados (publicidad ad-words).  Así que en el modelo de negocio del buscador de Google puede decirse que por un lado hay usuarios y por otros pagadores.  La propuesta de valor para unos y otros tiene que ser distinta y eso pasa entre otras cosas por preguntarse: ¿qué pretende un usuario cuando utiliza el buscador de Google? Y por otro lado está el anunciante ¿qué pretende cuando lo utiliza? Nuestras propuestas de valor hacia cada segmento serán distintas.

5.     ¿Qué pretende tu cliente, resolver un problema o satisfacer una necesidad?

6.     Haz un ranking de problemas a resolver o necesidades a satisfacer para cualquiera de tus clientesen el tipo de producto o servicio que vas a vender.

Ejemplo: imagina que tu negocio va a ser una clínica veterinaria.  También supongamos que hemos hablado con al menos 100 clientes que tienen animales de compañía y que suelen ir a clínicas veterinarias. Preguntándoles qué problemas quieren resolver con este servicio contestan un buen número de respuestas pero las cinco más repetidas podrían ser: 

a.     Que sus animales se curen de la dolencia por la que van a la clínica.

b.     Que haya un horario lo más amplio posible para acudir con sus animales a la clínica.

c.      Que si es necesaria una intervención quirúrgica o un tratamiento muy caro den la posibilidad de pago fraccionado.

d.     Que la clínica este ubicada en una zona de fácil aparcamiento.

e.     Que sea el veterinario el que pueda desplazarse a sus domicilios.

Si ahora analizamos la propuesta de valor de nuestro producto/servicio tendríamos que ver si en la misma se resuelven  algunos de estos 5 problemas expuestos por los clientes. Cuantos más problemas resolvamos con nuestra propuesta de valor más posibilidades tendremos de encontrar clientes dispuestos a pagar por nuestro servicio. En el ejemplo anterior, para responder en su totalidad a las 5 principales preocupaciones deberíamos emplazar las instalaciones de nuestra clínica veterinaria en una ubicación que tenga un parking público cercano,  contar con  veterinario/s con experiencia previa, ofrecer un servicio de al menos 12 horas y si es posible de 24 horas de atención en la clínica, contar con un veterinario que lleva a cabo el servicio de atención a domicilio durante la tarde y tener un servicio contratado con un banco que permita fraccionar los tratamientos de más de 300 euros/dólares.

7.     Para conocer a los clientes tendremos que llegar a ellos, hablar y preguntarles. Depende de tu sector, esto será más fácil o más difícil. Puedes utilizar encuestas que hagas tú o resultados de encuentras previas, pero ten en cuenta que un porcentaje significativo de personas según en qué determinados temas mienten cuando son preguntados en las encuestas, a veces porque no quieren aparentar, otras veces justo lo contrario…….Las encuestas si las utilizas serán una herramientas más que utilizarás al comienzo de tu proyecto si tienes la suerte de disponer de ellas y que tendrás que validar a medida que vayas captando clientes y empieces a conocerlos, para confirmar si lo que decían las encuestas respecto a tu potencial cliente era cierto o no.

8.     Por último es importante imaginar a nuestro potencial cliente en su contexto.  Puede que el usuario de nuestro servicio/productono sea el mismo que la persona que toma la decisión de compra, y que además no coincida con el influenciador. Pensemos en ropa para una niña de 14 años. El usuario será esta niña pero probablemente la decisión de compra recaiga en la mayoría de las ocasiones en el padre o en la madre, y las amigas de la niña ejerzan de influenciadoras positivas o negativas respecto al producto que queremos vender. Pensar para nuestro producto y nuestro potencial cliente en el proceso de compra y los roles que existen puede convertirse en fundamental de cara a nuestra estrategia de comunicación y las acciones de promoción de podamos hacer en un futuro.

Con las respuestas a los 8 puntos anteriores realizaremos nuestra primera hipótesis respecto al “santo grial del éxito con el cliente”. Contestaremos a estas 3 preguntas y veremos en los próximas semana/meses hasta qué punto teníamos razón o no, y por supuesto, cuando comprobemos que no hemos acertado, rectificar y probar de nuevo.

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Silvia

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About Silvia

Silvia Caravantes, Licenciada en Administración y Dirección de Empresas, especializada en Propiedad Industrial, Finanzas y Copywriting. Puedes contratar mis servicios si vas a registrar una marca, nombre comercial o logotipo, o estás en un proceso de oposición o recurso de alzada. Desde hace un año también trabajo de copywritter para otros proyectos online, planificando su calendario de publicaciones con el propósito de crecer en clientes y ventas. Si quieres que trabajemos juntos no dudes en ponerte en contacto conmigo.

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