Quizá estás empezando a adquirir conocimientos acerca de estrategia, contabilidad, marketing, finanzas…..Es una gran idea tener conocimientos, al menos básicos, de estas materias si estás decidido a crear un proyecto empresarial o a dar un salto adelante en lo que empezaste hace tiempo. Así que si te has adentrado en estas materias es más que probable que hayas tenido que hacer cálculos sobre el nombre e importe de los activos de una empresa,la tuya,  y que hayas identificado y cuantificado activos fijos, circulantes,……

Después de hacer todos estos cálculos ¿ cual es el mayor activo de tu empresa? Si la respuesta no es «el cliente» es probable que tengas que replantear todo lo que has hecho hasta ahora.Para muchos emprendedores el gran reto de inicio puede ser conseguir la primera venta, por lo que el cliente se convierte en un teroso ansiado. Cuando ya llevas un tiempo trabajando y llegan las ventas, el día a día nos lleva a buscar más y más, preparar nuevos productos y servicios, y dejamos atrás a nuestros clientes como si fuesen piezas cazadas y muertas. ¿ Me equivoco?

Así que, respecto a los clientes y su importancia en tu estrategia como emmprendedor me gustaría explicarte dos puntos importantes:

1. ¡¡¡ Pregúntales, por favor!!! ¿Cuantas veces en el último año has preguntado a tus clientes qué les pareció tu producto/servicio? ¿ cómo vivieron la experiencia de compra? ¿ repeterían? ¿si/no? ¿ por qué? ¿qué echan de menos en tu producto/servicio? ¿has pensado en hacer esto incluso promocionando algún descuento para aquellos clientes que te den este feeback?

Esta herramienta es una de las más poderosas que puedes manejar en la gestión de tu negocio, porque como sabemos, el activo más importante de una empresa es el cliente.

2. ¿ Cual es el objetivo que deberías plantearle a tus clientes ? Vamos a ver……¿ cómo que le ponga objetivos a mis clientes? Si mis clientes no trabajan para mi…..pensarás….

¿Qué esperas que diga un cliente después de comprar tu servicio/producto y experimientarlo?…..quizá un «tiene un precio adecuado», » me gustó la música del local», » el servicio post-venta es aceptable», » el dependiente que me atendió es simpático»…..Si algunas de estas respuestas son al menos positivas no está mal, significa que algunas cosas las estás haciendo bien, pero…..

¿Qué deberías esperar de un cliente después de venderle tu producto/servicio?

Tómate un minuto para pensarlo.

¿Qué deberías esperar?……….

Deberías aspirar a que te recomiende, que recomiende tu producto/servicio. Un cliente recomendando tu producto/servicio es la herramienta de marketing más potente y rentable para tu negocio que se ha inventado a día de hoy. Convertir a un cliente en prescriptor por la excelencia de tu producto/servicio tiene que ser tu objetivo….¿o te quieres poner como objetivo de partida ofrecer un servicio mediocre? ¿ de verdad quieres esto?.

Y el convertir a tus clientes en prescriptores activos de tus productos/servicios enlaza directamente con el primer punto, con preguntarles también a ellos. Es muy difícil hacer las cosas bien a la primera, eso lo sabemos,  pero sé humilde, atrévete a preguntar a tus clientes, da este paso adelante y modifica lo que tengas que modificar hasta convertir tu producto/servicio en algo excelente. Si te lo propones, lo puedes conseguir.

Así que llevando esto a la práctica podrías plantearte incluso para el primer año que un % de tus clientes te recomienden. ¿Un 30% o 40% sería un objetivo razonable para testar tu nueva política de que el activo más importante de tu empresa es el cliente?.

Pero…… ¿Cómo puedes medir esto?:

No hace falta ofrecer una recompensa económica que suponga un desembolso económico por tu parte. Aqui dejo un par de opciones:

– Para medirlo puedes por ejemplo ofrecer un descuento importante en alguno de tus servicios para los clientes que te recomienden a otro, así podrás medir  quien te recomienda.

– También puedes preguntar a cada cliente nuevo como te conoció. Si te dice que fue a través de otro cliente, puedes gratificar al cliente que te recomendó con un descuento o simplemente agradéceselo. A las personas nos encanta que otras personas nos den un reporte positivo de algo.

Indudablemente no podrás medir la recomendación de muchos de tus clientes si lo hacen mientras toman una cerveza, o hacen deporte en el gimnasio. No se trata de medir todo, sino de manejar estimaciones que nos permitan tomar decisiones acertadas.

Así que te propongo incorporar esta métrica en tu gestión, junto a otras que seguro manejas como importe de las ventas ,compras ,  número de clientes  o cualquier otra variable que utilices en tu gestión habitual.

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Silvia

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Foto bajo derechos creative commons cortesía de Bert Kaufmann