Al igual que en muchas de esas películas de sobremesa, este post empieza con la misma clara advertencia: esta entrada está basada en hechos reales.

Para entrar en materia aquí os dejo una serie de consejos impagables sobre como echar a tus clientes en menos de dos semanas. Si los aplicáis concienzudamente os aseguro que vuestro cliente saldrá corriendo en menos de dos semanas (100% garantizado):

1. Crea un sistema no humano de atención al cliente. Pon un filtro de al menos 10 minutos para que tus clientes gasten ese tiempo contestando a una grabación enlatada frases del tipo “si” “no” “este mismo” “hablar con un operador”. Con suerte los clientes se aburrirán antes de ponerse en contacto con alguien de carne y hueso, y el problema en vez de contártalo a ti se lo cuentan a un amigo.
2. Clasifica a tus clientes con nombres de minerales o materiales preciosos del tipo “platino”, “oro”, “rubí” y díselo a ellos por mail, por carta y cada vez que puedas. Es genial que cuando finalmente consiguen hablar con una persona de carne y hueso de tu empresa, lo primero que le digas es que son unos clientes importantes del tipo “platino”…etc. De hecho si aplicas bien este decálogo es la única oportunidad que puedes tener de decirle algo realmente agradable al cliente, porque si el nombre del servicio estuviese acorde a la calidad real que prestas tendrías que decirle que lo has incluido en el grupo “eres un número más para nosotros”, “no eres ni un número siquiera”, o “no me incordies más (es el grupo más numeroso)”.
3. Nunca permitas que uno de tus empleados gestione el problema de un cliente de principio a fin. Haz que el problema pase por tantas manos que al final haya anotaciones contradictorias en el expediente.
4. Miénteles. Ten en cuenta que normalmente quienes grabamos la conversación somos nosotros sobre todo cuando nos dan el número de cuenta bancaria y se obligan por años a pagarnos una tarifa en muchos casos abusiva o con sorpresas por llegar. Por eso da igual que en 3 consultas diferentes les contemos a los clientes 3 historias diferentes. Porque ¿cuantos de cada 100 clientes nos van a grabar esas 3 conversaciones para luego denunciarnos diciendo que les dimos 3 soluciones diferentes y ninguna funcionó?.
5. Otra opción muy buena para cada vez que llama el cliente, da igual que haya llamado ya 7 veces o 23, es acudir a frases hechas del tipo “voy a abrir una incidencia”, “voy a abrir una nueva incidencia sobre la incidencia” y “voy a abrir una reclamación sobre la incidencia”. No vamos a solucionar nada pero con suerte se aburre y decide irse ya.
6. Si el servicio requiere la intervención de varios departamentos de tu empresa, cada 2 días es recomendable que uno le eche el marrón al otro y por supuesto se lo cuentes al cliente. Muchos se van después de este punto .
7. Al 5º o 6º día de surgir el problema puedes poner en escena a un técnico díscolo. Es una mala persona porque no ha llamado al cliente, así que puedes hablar mal de él (en realidad el cliente no sabe quién es el técnico, no le hemos puesto nombre y apellido, pero cuela) , da mala imagen e igual el cliente dice basta.
8. También puedes llamar al cliente diciéndole que su problema ha quedado resuelto. Lo bueno es que el problema no está resuelto. Este punto 8 es de los más potentes del decálogo. Pero por desgracia hay clientes masocas que siguen aguantando carros y carretones. Tranquilo/a hay más artillería para el final.
9. Cobra indebidamente servicios que el cliente no puede utilizar por tu inoperancia. Da igual que el cliente no pueda hacer uso de ellos por tu culpa, tienes su número de cuenta y le puedes girar el cargo por el banco. Además si el cliente no paga nos encargaremos de amenazarle para que pague lo que no ha podido utilizar, aunque se haya pasado 2 meses implorando que le solventásemos el problema.
10. Por último crea un sistema de “permanencias” con penalización para cuando un cliente apaleado por todo el sistema que has creado en los 9 puntos anteriores te diga que se marcha “si” o “si” le recuerdes que para irse después del trato  «oro-platino-rubí” que ha recibido te tiene que pagar una penalización de 200 o 300 euros.

Si has tomado nota de los puntos de este decálogo y los cumples uno tras otro te aseguro que podrás echar a patadas a los plastas de tus clientes en menos de 2 semanas. Si no lo has hecho aún, vas con retraso, hay un buen número de empresas punteras que lo vienen implantando desde hace tiempo. A por ello!

Silvia